流通業督導手冊：超級店長成功升級術

出版緣起　
推薦序一
推薦序二
推薦序三
推薦序四
推薦序五
前言
手冊使用說明　

第一篇　督導的專業職責

第一章　督導的角色
一、督導的功能
二、優秀督導必備的管理能力
三、訓練自己成為優秀督導的方法
四、了解督導的職責
五、制定督導每日工作書面計畫

第二篇　督導的一般性管理職責

第一章　有效的溝通
一、基本溝通技巧
二、建立與門巿員工相互依賴的關係
三、與員工的溝通方式：與員工一對一溝通
四、與部屬溝通方式：團隊溝通、店長會議
五、每天與員工進行溝通
六、與上級積極溝通

第二章　時間管理
一、設定優先順序
二、時間管理的原則
三、每周計畫表

第三章　目標管理
一、目標管理的四項基本元素
二、確立預期和目標
三、目標設定的原則
四、目標設定的方法
五、目標設定 7 步驟

第四章　績效評估
一、績效管理的關鍵技能
二、五個績效展開的方法
三、員工表現不良的原因
四、金牌教練
五、執行督導的 5E 重點

第五章　激勵團隊
一、建立積極的工作氛圍
二、關注你的員工
三、了解你的員工
四、獎勵你的員工
五、培養員工
六、關注於工作
七、關注於督導工作—以身作則
八、領導風範—要讓大家聽見讚美

參考資料
編著群簡介

推薦序一

成功督導的學習標竿

　　流通產業連結生產者與消費者，在整體經濟環境中扮演重要的角色；主要包括批發業及零售業的所有交易行為，尤其零售業與消費者直接面對面，影響的層面更大。

　　督導一詞源自美國，在日本稱為擔當者，在台灣流通業界則是泛指進行區域門市經營管理，並扮演門市與企業溝通橋樑角色的人員，對於上級主管、門市員工及顧客來說，有其不可或缺的重要性，除須經過店長的歷練過程，亦需具備相關專業知識、商品常識及顧客服務技巧，才能提升門市營運績效。

　　財團法人中國生產力中心在流通業的產業價值鏈中，始終扮演重要推手的角色；無論政府相關計畫的推動，或民間產業界的輔導業務，都有相當的貢獻。本書彙整中國生產力中心專業顧問的智慧與經驗，對於流通業成功督導者應盡的義務，多有深刻的論述，值得推薦給所有相關業者參考學習。

經濟部商業司司長　葉雲龍

推薦序二

共創更美好的消費體驗

　　曾幾何時，台灣既是茶業王國，亦是咖啡王國，喝咖啡不再是戀愛中人的權利，也不是生意人的專利，而是生活中隨時可以拾取的樂趣，現代的台灣人，不是正在喝咖啡，就是在往咖啡店的路上。

　　因此在 1994 年 1 月，我創造了怡客咖啡，這是一家現代化經營的咖啡店，希 望打造現代忙碌上班族可以稍微歇息的港灣。日文英譯的店名 IKARI ，其中文意思為「錨」，希望能像錨一下，繫住船隻般匆忙往來的消費者的心，在一個充滿休閒氛圍的環境中，感受更愉快的消費體驗。

　　作者陳弘元協理是多年舊識，亦是輔導怡客成長的好顧問。在《流通業督導手冊》一書中，他結合多年來的顧問實務與豐富學識，寫出這本教導成功流通業督導的教材，是業界難得的佳作，吾有幸先睹為快，並樂為之序，相信所有本書的讀者，都能從書中感受如光臨怡客般愉快的消費體驗。

Ikari Coffee 總經理　何福仁

推薦序三

成為流通業的頂尖人才

　　近20年來，台灣流通業如雨後春筍般蓬勃，零售、餐飲、物流更是日新月異，尤其各連鎖加盟體系彷彿進入春秋（五霸）戰國（七雄）時代，無論短兵交接，抑或採持久戰，消費者看得是眼花撩亂，經營業者則是使出渾身解數，希望爭出一片天。

　　綜觀台灣流通業發展，無非是透過併購以壯大勢力、不斷更新業態、導入ICT （資通信科技）、虛實整合、異業聯盟合作等方式，來滿足消費者善變的需求。比方這幾年時興的全球化與樂活議題，即是消費者生活型態質變，引發流通業創新變革的動力，分析近年來上市和上櫃的統一超商、全家便利商店、美食達人、王品餐飲等等的成長策略，就可以發現當前流通業的發展，早已超越當年的格局和遊戲規則了。

　　然而，無論內外環境如何變化，流通業是在服務消費者，也就是以人為本，因此要由人的觀點來服務人，人力資源的養成與管理人才的培育，永遠是業界所亟需的。由基層服務人員和店長所組成的單店戰力，一向是流通業極為通用的核心能力，以往著墨較多；但是在實現人員績效的「督導」手法，以及由單店到多店之間的「督導」一職，過去雖略有觸及，但是深度常感不足。我的老朋友陳弘元先生有鑑於此，特別將其多年來海內外的督導心得彙整出書，正好補強這個區塊。

　　本書循序漸進介紹成為流通業成功督導的方法，對連鎖加盟業來說，督導一都可學習的，尤其大環境變化速度與日俱增，活用此書將可以成為優秀的管理人才，因為書中藏有追求卓越的雙 B 策略，一是見賢思齊（ Best Practices ），二是 邁向百尺竿頭（ Benchmarking ），願所有讀者都可以成為流通業的頂尖人才。

台灣大學國際企業學系暨研究所教授　趙義隆

推薦序四

流通業「督導」職責的最佳指南

　　本書闡述流通業「督導」職務的當責及所扮演關鍵性角色定位，且能在組織管理上所發揮的極大效益，值得推薦。

　　個人所經營的事業中，有流通實務並無流通業別，乃從書中所闡述督導一職的「專業職責」、「管理職責」、「時間管理」、「目標管理」、「知識社群經營」、「知識管理資訊技術」深入淺出的描述中，與個人在經營管理上多有異曲同工之處，也可謂是「一理通萬里徹」的最佳印證。因此，不管是在任何業別的管理者，都有可學習參考之處，是職場工作人重要的指南工具書。

　　個人長期擔任中國生產力中心的志工，參與中心所舉辦的各類會議、講座、研討會，分享經驗及理念。而本書作者服務於中國生產力中心服務事業群，因此常有場合與作者相遇相識，熟知作者對於流通業不僅有多年親身經歷、經驗豐富且學識淵博，得以藉由書籍的出版，將理論與實務結合，誠屬難得之作，也是讀者之福。

　　個人所服務的南僑企業進入一甲子， 60 年來，從清潔家用品到食品烘焙用油脂、冷凍麵糰、急凍熟麵、常溫米飯及近年發展餐飲服務業。深深體認流通業是很專門的服務業，此產業的服務也愈趨專業專精化、愈趨個人細微化，相信督導的職責也會愈受重視，是個明日之星的職務，而本書是最佳指南工具書。

南僑關係企業會會長　陳飛龍

推薦序五

扮演團隊的鼓手

　　每逢慶典，廣場上常常會有樂儀隊表演，吸引大批民眾圍觀。

　　樂隊行止進退井然有序，看似遵照指揮者的指令動作，其實不完全如此，樂隊一方面是追隨指揮者指示，另一方面則是依照大鼓的節奏前進，若是節奏失序，樂隊就會亂成一團。

　　樂隊指揮如同企業的規章制度與經營方向，而大鼓則是目標執行與貫徹任務。沒有指揮則團隊無所適從，沒有大鼓則團隊會雜亂無章。

　　流通業督導的任務如同團隊的鼓手，鼓手優異與否，關係團隊有無完美演出，而本書正是提供您如何成為一位優秀的督導的關鍵！

王品集團董事長　戴盛益